vendredi 28 juin 2013

LE SAV (service après vente) CHEZ LE CONSTRUCTEUR DE VOILIERS HANSE EN LANGUEDOC ROUSSILLON


HISTORIQUE D'UN ACHAT

Le groupe HANSE est présent dans la plupart des  SALONS NAUTIQUES comme celui du PARC DES EXPOSITIONS DE PARIS - ses commerciaux opèrent sous différents statuts, en tant revendeurs indépendants, concessionnaires avec une mini structure, ou représentants de l’importateur en direct.
Le revendeur commande à l’importateur qui,  lui, effectue la même opération au chantier du constructeur à Greifswald en Allemagne.

Les bateaux sont proposés avec différentes options que choisit l’acquéreur censé obtenir au final sa commande exacte…

Sa commande peut être, toutefois, différenciée à l’arrivée car il peut s’agir d’un bateau  d’expositions, sans que vous le sachiez, mais qui se rapproche des options particulières que vous avez souhaitées.
Nous le découvrîmes par la suite …

Le revendeur à l’origine s’appelait la Sté Euronautic (décembre 2010) qui passa, après son dépôt de bilan,  sous la Sté Sailboats  (février 2011).  Il commanda ce HANSE 400 à l’importateur MYSC du Canet en Roussillon qui cessa son activité en 2012 ! (voir article de presse blog).

Le bateau fut livré en Espagne par un convoyeur avec 4 mois de retard, (mi-juillet 2011) précédent sa facturation et paiement. Nous vécûmes cette période avec quelques incertitudes et trajets PARIS Espagne LE CANET soit quelques milliers de km…

Visiblement, ce voilier n’avait pas été préparé dès son arrivée à Empuria - nous le constatâmes après le départ du convoyeur.

Le gérant de la  Sté SAILBOATS contacté accusant d’incompétence l’importateur MYSC, il disparut, ensuite de la circulation …..(Impossible à joindre)!

Dès les 1-ères utilisations ce voilier présenta des dysfonctionnements et malfaçons divers,  à commencer par : 
- La fermeture arrière du cockpit qui fait office, aussi, de plateforme. Elle s’est décrochée à la 1-ère utilisation  (voir photos et analyse technique sur notre blog) - c’est un élément de sécurité du bateau à ne pas négliger si ses attaches ne correspondent pas aux forces exercées (traction, pression), elle peut, EN SE DÉTACHANT, précipiter inopinément des passagers à la mer ! ….. (Prévoir harnais de sécurité !).

- Réservoir GO obstrué par une quantité phénoménale de résidus diverses (tissus de fibres de verre, joints, rondelles métalliques, limailles de fer (encore visible) et autres masses non identifiées par l’expertise que nous nous fait pratiquer) etc.
Ce défaut d’alimentation GO au moteur nous occasionna 4 arrêts moteur dont 2 échouages ; talonnages sur rochers en sortie de port d’Empuria (quille, coque, étrave endommagée plus stress des passagers) et 4 dépannages remorquage par la capitainerie du port d’Empuria)

Analyse technique

Si l’identification de la cause des arrêts moteurs est aisée, la configuration de ce réservoir de forme plate et allongée  ne peut être nettoyé parfaitement faute d’une trappes de visite supplémentaire, au minimum, située au point d’arrivée GO (avant chicanes anti-retour) ce qui explique que malgré 4 vidanges successives (4 X 100 l) une partie des résidus a perduré et s’est décrochée progressivement des parois. Ajoutons la présence d’un gicleur de régulation dans la canne d’aspiration (avant pré-filtre et filtre GO) qui est un non-sens technique absolu.
En sécurité absolue, nous avons installé un jerrycan et by-pass réservoir GO qui peut se relier rapidement au moteur (voir montage photo blog).

Remarque

La propulsion accessoire d’un voilier au moteur est un élément de sécurité : ports (interdiction a la voile), sortie de criques rocheuses, tempêtes, courants,  etc. (à éviter Cap Creus par F8 ) !

Autres anomalies

Quasiment toute l’électronique, GPS, carte graphique, boitier commande pilote automatique bloqués dans le chenal principal (important trafic au mois d’août) du port d’Empuria  (plus un dépannage).
Electricité tous les spots  d’éclairage ont été changés (calcinés ! -voir photos blog).

Le Guindeau électrique  est mal positionné, la chaîné ne descend pas directement dans son puits et rend inopérant le guindeau par bourrage (il faut, donc, la désenclaver à la main ou avec le pied) - sous tension, une chaine bloquée pour un bateau de 8 t en traction sous vent, l’opération peut s’avérer délicate et nécessite un équipier expérimenté, si l’on veut désancrer en urgence.
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Winch électrique : il n’est pas positionné directement pour la GV mais au génois - son utilisation peut être accessoirement dangereuse sous forte tension car il nécessite un renvoi d angle, et la drisse de GV traverse le cockpit en présence de passagers !

Fuite d’eau, liaison coque  pont non étanche. La présence constante d’eau stagnante dans les fonds que l’on  ne peut évacuer que manuellement (car les pompes de cale ne sont pas situées au point le plus bas) fait qu’à la gite l’eau remonte par les varangues jusqu'aux circuits électriques placés trop bas sur le HANSE 400, ce qui induit un facteur de risque accru de pannes de la pompe de cale électrique (heureusement, il y a une manuelle)
Autres détails

Menuiseries : aucune portes ne ferme (les contre-gâches ne sont pas creusées)?
Salle de bain : les tuyauteries du tanker eau noires sont indémontables. Il est nécessaire de découper la cloison ainsi que pour le remplacement d’autres accessoires de robinetterie  - le concepteur de l’installation a-t-il pensé à la maintenance ?
Raguage drisse de génois dans la baille à mouillage (para l’axe), risque de rupture =  difficultés d’enroulement du génois sous vent, et danger sous mer formée pour le ré-enrouler à la main.
Plancher vissé pas très pratique pour accéder aux pompes de cale, si elles sont en panne (voir blog récit d un convoyage en Turquie H 470).
Bimini : le nôtre est non conforme, il nécessite de désaxer la bôme (car il ne passe pas sous celle-ci !). Il s est déchiré 3 fois sous tramontane et est recousu de partout après 2 ans d’utilisation.

ET LE SAV DANS TOUT CA ?

Rien!

La Société Sailboats a disparu, Mysc en cessation d’activités ! Que reste t il : le constructeur Hanse Greifswald  aux abonnes absents, le nouvel importateur FIRROS contacté est impossible à joindre.
Création d'un blog pour informer la communauté des plaisanciers et navigateurs (14500  visites + 4700 aux forums – 62 pays, 450 commentaires..

ENGAGEMENT D'UNE PROCÉDURE AU TRIBUNAL (assignation).

Comment expliquer d une façon rationnelle un tel comportement

Il tient en plusieurs points :

Pour le réseau français, il est d une faiblesse structurelle en effectif et moyens ce qui limite ses interventions, il peut être fictif comme Sailboats qui est un cas extrême (voir blog Sailboats et ses points de ventes fictifs affichés ostensiblement dans ses publicités). Bien entendu, il existe des concessionnaires sérieux (1 commentaire sur le blog)…

Le groupe HANSE a été recapitalisé par des fonds de pension après le départ de son dirigeant et créateur (2011)

La politique actuelle du groupe est une rentabilité absolue d ou des économies drastiques au détriment d un SAV de qualité entre autres et frais qu’engendre toute  garantie. Nous ne comprenons pas pourquoi il n est pas instaure par ce constructeur une assurance garantie comme pour le secteur automobile, il vend et après il se désintéresse totalement du client et n assume pas les malfaçons de ses fabrications (voir enquêtes de satisfaction sur le blog ou d autres articles extérieurs sur les forums nautiques concernant HANSE ? commentaires aussi occasionnels dans les revues spécialisées faisant état d’une carence de SAV
Ses seules réponses  faites sont par l intermédiaire de ses avocats qui promettent des procédures longues et coûteuses aux clients (il l’écrit directement).

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mercredi 12 juin 2013

LA MUTATION DU CONSTRUCTEUR DE GREIFSWALD : HANSE GROUP DEHLER MOODY FJORD



RAPPEL

27 mois sans SAV au mépris de toute garantie

Pour bien comprendre l’attitude actuelle de ce groupe industriel allemand, constructeur de voiliers installé à Greifswald à l’est d’Allemagne depuis une vingtaine d’années, il faut considérer plusieurs éléments à situer dans le temps.

1) LA PHASE CROISSANCE (voir art détaillé du blog : historique Hanse Yachts Dehler Moody, Fjord)

Comme toute PME dynamique l’épopée de Hanse Yachts a commencé avec la construction de l’HANSE 291, la qualité de ce voilier assura le démarrage et le succès de ce chantier

2) LA PHASE STABILISATION, L’ABSORBTION D’AUTRES MARQUES, LA CRISE

HANSE GROUP fit évoluer, ensuite, ses voiliers en fonction des tendances de la plaisance (confort, design, performances) et réussit à maintenir les 2 axes : qualité et services

De ce fait, sous l’impulsion de son créateur Mr M. Schmidt, ce constructeur absorba progressivement d’autres chantiers et devint le groupe HANSE YACHTS DEHLER FJORD MOODY.

La crise du nautisme 2011-2012 modifia la structure du groupe HANSE YACHTS MOODY DEHLER FJORD par l’apport de fonds extérieurs ou de recapitalisation sous la forme des fonds de pension AURELIUS suivi du départ du fondateur de l’entreprise.

Ces 2 événements majeurs modifièrent fondamentalement l’état d'esprit du groupe HANSE YACHTS DEHLER MOODY FJORD par :

L’apparition de l’ère «rentabilité » à tout prix, comportement facile à comprendre quand ce sont des financiers qui gèrent un établissement industriel à la place d’un constructeur souvent d’obédience technique avant tout…

Ajoutons, en réflexion, que la rentabilité est nécessaire, voire incontournable à la bonne marche de toute entreprise : le tout est de définir la marge à admettre et la politique à adopter pour l’obtenir !…A quel «prix » ? …

Chez HANSE MOODY DEHLER FJORD, nous avons observé depuis quelques mois l’évolution des points suivants :

a) En fait le plus significatif, c’est l’absence quasiment totale de tout SAV en Languedoc Roussillon au mépris manifeste du contrat de garantie souscrit par les parties. A ce titre, pas de petites économies (voir commentaires blog)

b) Des malfaçons apparaissent - elles sont dues vraisemblablement à une limitation des contrôles fabrication (pour s’en convaincre et exemple : réservoir d’origine obstrué du H 400 , détails de menuiserie, raccordements H 545 etc.) cela peut être plus ou moins important mais dénote une approximation, certainement pas zéro défaut comme annonce péremptoirement sur les publicités HANSE

c) Le réseau français est assez limité en intervention, quand il ne disparait pas… (voir articles blog EURONAUTIC, SAILBOATS, BEAUPRE, MYSC, pour les plus connus etc.). Ajoutons à la décharge des concessionnaires HANSE YACHTS que le pourcentage en coût accordé de SAV est faible en dehors de la marge du PV vendeur concessionnaire ce qui limite leur capacité d’intervention.

L’ ORGANISATION CHEZ HANSE GROUP

Comme dans la plupart des grands groupe industriels européens, chaque départements a son chef de service (que personnalise à «l’américaine » abondement HANSE YACHTS DEHLER MOODY FJORD dans ses publicités) soient les services classiques tels que : vente, marketing, technique, etc.

Rien d’original à cette affirmation sauf que chez HANSE GROUPE DEHLER MOODY FJORD nous avons observés (plusieurs clients) : Une absence caractérisée de coordination de l’information qui ne remonte pas à un décisionnaire unique (visible comme un iceberg au milieu de l’océan ! … Cette entreprise ne communique pas ? Autrement que par ses avocats.

Cette observation est importante car c’est le symbole d’une entreprise (privée) qui fonctionne comme une administration publique, c’est à dire procède à des réunions dont la résultante est sa difficultés majeure à prendre une prise de décision diligente.

L’ évolution des décisions quand elles sont prises ? …. Chez HANSE GROUP a muté technique (sous Mr M Schmidt) à l’esprit « bancaire » économique et financier (dividendes des actionnaires relatives aux fonds Aurelius) …

Et que font nos cadres « dynamiques » dans tout cela ? Questions : ils se réunissent ….. LEUR ARRIVE-T- IL DE COMMUNIQUER PAR ECRIT ? Nous n’avons jamais eu une seule réponse à nos courriels et lettres recommandées, attitudes (confirmés par d’autres clients, s’agit il de consignes d’interdiction, de stratégie marketing, ou peur de responsabilité, ou état d’esprit, voire un manque de culture d’entreprise tout simplement, nous ne savons pas exactement pourquoi ce comportement dans l’ère de la communication ou nous sommes, au 21e siècle (et du règne d’Internet)

Ajoutons, et ce n’est pas anodin, des produits de plusieurs centaines de milliers d’euros qui sont autant engagements d’investissements d une clientèle qui mériterait peut être un peu plus de considération autre qu’un chiffre à produire des dividendes

LE RÉSEAU FRANÇAIS ET LA NOUVEAUTÉ

Il a subi quelques » séismes » (voir articles dans ce blog)

Un nouvel importateur est apparu : Ets FIRROS (voir commentaires dans ce blog). Après un échange téléphonique courtois : il semble que ses moyens d’action soient limités au vu de nos appels téléphoniques suivants demeurés aux abonnés absents concernant une demande de consultation pour une fuite, classée sans suite ou tout du moins sans suivi ….Cela semble devenir une tradition chez HANSE, l’absence de correspondant, etc. mais il y a une exception ……

Nous avons eu, toutefois, un commentaire favorable au bénéfice d’un concessionnaire HANSE c’est important de le souligner dans ce blog - comme quoi on peut bien faire quand on s’en donne les moyens ! Ce sera la note optimiste de ce blog pour conclure cet article (ne pas confondre le nom de la société précitée (homonymie) avec une « disparue » de chez HANSE ?...)

Derniers chiffres blog : 11900 v + 4595 visites forums (comptabilisées), 61 pays, 220 commentaires (important flux des Etats Unis suite aux forums américains mais non comptabilisé).